Als Geschäftsführender Direktor des Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg weiß Ingo C. Peters genau, was hervorragenden Service ausmacht. Wir haben ihn auf der Sonnenterrasse seines Hauses getroffen und ihm das Geheimnis seines Erfolges entlockt.

Andrä&Siegers:

Herr Peters, Sie sind sozusagen professioneller Gastgeber. Wie sorgen Sie im Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten dafür, dass Ihre Gäste sich rundum perfekt betreut fühlen?

Peters:

Ich habe dafür ein ganz einfaches Rezept, und das erkläre ich auch meinen Mitarbeitern so: Sie müssen so sein wie sie sind, ich möchte nichts Antrainiertes haben. Die Mitarbeiter müssen die Gäste so umsorgen und beherbergen, als wären es ihre eigenen Gäste in ihrer eigenen Wohnung.

Natürlich steckt hinter den Kulissen auch viel harte Arbeit. Das ist in der Hotellerie ebenfalls wie zu Hause; wenn man Gäste hat, muss alles gesäubert und vorbereitet werden. Es gibt nur zwei Unter­ schiede: Daheim empfängt man Gäste drei­ bis viermal im Jahr, bei uns sind es 365 Tage. Der zweite Unterschied ist, dass die privaten Gäste nicht für den Service bezahlen. Bei uns ist die Anspruchshaltung dann dementsprechend größer.

Andrä&Siegers:

Welche Aufgaben gehören zu Ihrer Rolle als General Manager? Haben Sie über­ haupt noch direkten Kontakt zu Ihren Gästen?

Peters:

Der persönliche Kontakt ist nach wie vor da, aber es ist natürlich weniger als früher. Ich bin für gesamt Europa zuständig, also noch für fünf weitere Hotels der Fairmont­Gruppe. Deshalb bin ich einfach nicht mehr so viel im Haus.

Ganz wichtig sind für mich – und für den Erfolg des Hotels – die Abteilungsleiter. Herr Nährig zum Beispiel lebt und stirbt für den „Grill“. Das ist einfach sein Ding. Er war sogar schon im Ruhestand und ist wieder zu uns zurückgekommen; oder Dennis Teepe am Frontoffice: Beide haben für unsere Gäste alles im Griff, sie sind kompetente Ansprechpartner und Gastgeber. Solche Mitarbeiter könnte ich allein gar nicht ersetzen, selbst wenn ich es wollte.

Andrä&Siegers:

Lassen Sie uns noch etwas beim Umgang mit den Gästen bleiben: Was ist der wichtigste Erfolgsfaktor für einen guten Kontakt?

Peters:

Ich möchte das an einem Beispiel darstellen. Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein Kaufhaus. Dort sehen Sie eine schöne Jacke, allerdings nicht in Ihrer Größe. Sie fragen eine Mitarbeiterin und die antwortet: Wir haben nur das, was da hängt. Ich persönlich fühle mich dann nicht gut beraten. Besser wäre, wenn die Verkäuferin antworten würde: Moment, ich sehe einmal nach und prüfe das für Sie. Dann gehe ich mit dem guten Gefühl nach Hause, dass sich jemand um mich gekümmert hat – selbst wenn die Jacke nicht mehr vorrätig ist.

Natürlich passieren manchmal Fehler, wenn Menschen mit Menschen arbeiten. Daher trifft sich unser Team jeden Morgen und bespricht gemeinsam, was an dem Tag ansteht. Das können anfallende Tätigkeiten sein oder auch einmal Beschwerden. Wichtig ist, dass alle Mitarbeiter die nötigen Informationen für Ihre Arbeit bekommen.

Andrä&Siegers:

Das wissen Sie auch aus eigener Erfahrung: Sie haben schon Ihre Ausbildung im Vier Jahreszeiten absolviert und dabei sicher jede Abteilung durchlaufen. Wo hat es Ihnen denn am besten gefallen?

Peters:

Ich habe alle Abteilungen durchlaufen, mit der Ausnahme der Blumenbinderei. Am meisten Spaß hatte ich während meines halbjährigen Praktikums: Als Page wurde ich überall eingesetzt. Man kam auf die Zimmer, hatte freien Zugang

zu allen Bereichen des Hotels – und man konnte Besorgungen für Hausgäste erledigen, beispielsweise Opernkarten besorgen, zur Apotheke gehen oder auch für einen Scheich Einkäufe tätigen.

Andrä&Siegers:

Haben Sie in Ihrem Haus nach wie vor Abteilungen wie die Blumenbinderei?

Peters:

Ja, wir sind das einzige Hotel in Hamburg, das seine Blumen noch selbst zusammenstellt. So haben wir die Kontrolle über die Art und die Qualität der Gestecke. Außerdem können wir flexibler auf spontane Bestellungen reagieren. Auch andere Produkte stellen wir selbst her, etwa Brot, Eis oder Pralinen. Wir haben auch eine große Patisserie und unser eigenes Spa.

All diese Bereiche betreffen unsere Fachkompetenz als Hotel. Ich bin der Meinung: Wenn jemand anders diese Aufgaben besser erledigen kann als wir, dann haben wir etwas falsch gemacht. Außerdem macht es mich sehr stolz, dass wir unsere Tradition weiter pflegen. So können wir uns von der Masse abheben, mit Blumen oder Pralinen, die man sonst nirgendwo kaufen kann.

Andrä&Siegers:

Noch etwas gibt es in Ihrem Haus, das man so nicht überall findet: In jedem Zimmer liegen Karten für Gästekommentare. Lesen Sie jede dieser Karten persönlich?

Peters:

Ich lese tatsächlich alle Karten. In unseren morgendlichen Meetings werden sie außerdem den Mitarbeitern vorgelesen – ob nun das Wasser aus der Dusche als zu warm oder zu kalt eingeschätzt wurde oder ob das Abendessen ein voller Erfolg war.

Zum Glück bekommen wir mehr gute als schlechte Kommentare. Die kritischen Rückmeldungen nutzen wir konstruktiv, um an adäquaten Lösungen zu arbeiten. Mit dem positiven Feedback kann ich die Mitarbeiter loben und bestärken. Für motivierend halte ich beides.

Andrä&Siegers:

Nun sind Sie ja nicht immer in der Rolle des Gastgebers. Worauf achten Sie, wenn Sie selbst verreisen?

Peters:

Ich sehe mir gerne an, was das andere Hotel anders macht als wir – oder vielleicht sogar besser. Ich muss mich ja immer wieder neu erfinden und mich fragen: Ist das so richtig, wie wir das machen? Selbst wenn wir Dinge schon seit 50 Jahren auf eine bestimmte Art und Weise handhaben.

Im Wettlauf um den Service gibt es keine Ziellinie. Wenn es um die Gäste geht, darf man sich nie zurücklehnen und denken: Jetzt haben wirs geschafft.

***

As director of the Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg, Ingo C. Peters knows exactly what makes extraordinary service. We met with him on the sunny terrace of his hotel to discover the secret of his success.

Andrä&Siegers:

Mr. Peters, you figuratively speaking a professional host. How do you ensure that your guests at the Fairmont Hotel Four Seasons feel comple- tely and perfectly looked after?

Peters:

I do have a very simple concept for it, which I describe to my employees this way: You have to be natural. I do not want any trained behavior. The em- ployees must look after the guests as if they were guests in their own homes.

Of course, behind the scenes there is a lot of hard work. When we have guests everything must be clea- ned and prepared, which is the same at home and in our hotel. There are only two differences: at home one receives guests sporadically, whereas we welcome guests 365 days a year. The second difference is that private guests do not pay for the service. Therefore a paying guest has a stronger sense of privilege.

Andrä&Siegers:

What tasks belong to your role as the general manager? Do you still have direct contact with your guests at all?

Peters:

I still have personal contact, but obviously less than before. I am responsible for all of Europe, which means for five further hotels of the Fairmont Group. For this reason I no longer have as much time to spend with our guests.

For me – and for the success of the hotel – the depart- ment managers are very important. Mr. Nährig for example, lives and dies for the „Grill“, it is his passion. Alt- hough he was already retired, he returned to us. Dennis Teepe at the front office is similar: both have everything under control for our guests; they are competent personnel and won- derful hosts. Such employees I could not replace myself, even if I wanted to.

Andrä&Siegers:

Let us talk a little bit more about the interaction with the guests: What is the most important success factor for a good level of

engagement?

Peters:

I would like to illustrate this with an example: Imagine you walk into a department store. There you see a beautiful jacket, but not in your size. You ask a sales assistant for help and he answers: We only have what is in the store. I automatically feel my needs are not attended to.

It would be better if the sales assistant would respond: Just a second, I will check it for you. I then go home with the good feeling that someone has looked after me, even if the jacket is no longer available. Of course, mistakes occur sometimes as we are only human. Therefore, our team meets every morning and discusses together what is planned for the day. These can be upcoming tasks or even complaints. It is impor- tant that all employees receive the necessary information to carry out their work.

Andrä&Siegers:

This you learned from your personal experience: you completed your training in the Four Seasons, where you surely passed through all departments. Where did you like it best?

Peters:

I have gone through all the departments, with the exception of the florist. The most fun I had during my six-month internship was as a bellboy. In this position I could enter the rooms, had free access to all areas of the hotel and I could run errands for guests, for example, get opera tickets, go to the pharmacy or do some shopping on behalf of a sheik.

Andrä&Siegers:

Do you still have a florist department in your hotel?

Peters:

Yes, we are the only hotel in Hamburg that still binds its own bouquets. This way we have control over the types and the quality of the arrangements. Furthermore we can respond to spontaneous orders. We also produce other products ourselves, such as bread, ice cream or chocolates. We also have a fantas- tic patisserie and our own spa.

All these departments are part of our expertise as a ho- tel. It is my opinion that if someone else can do these tasks better than us we have done something wrong. It also makes me very proud that we maintain our tradition. We can distinguish ourselves from the crowd by creating unique flowers and chocolates.

Andrä&Siegers:

There is something else in your house that one cannot find everywhere: in every room there is a guest comment card. Do you read each of these cards personally?

Peters:

In fact I do read all the cards. During our morning meetings they are also read to the employees. These may be comments about the temperate of the water in the shower or whether the dinner was a complete success.

Fortunately we receive more good than bad comments. The criticism we use constructively in order to work on appropriate solutions. With the positive feedback I can praise and encourage the employees. Both are motivating in my opinion.

Andrä&Siegers:

You do not always carry the role of the host. What do you pay attention to when travel?

Peters:

I like to see what other hotels do in a different, or maybe even better, way. I always have to reinvent and ask myself: Is our way of doing something right? Even if we handle have been doing it a certain way for 50 years.

In the race for the service there is no finish line. When it comes to guests, one must never lean back and think: Now we have succeeded.

Unsere Bewertung:

Kontaktdaten:

Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten
Neuer Jungfernstieg 9 - 14
20354 Hamburg
Tel: +49 (0) 40 34 94 31 51
Fax +49 (0) 40 34 94 26 06
reservations.hvj@fairmont.com

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